Simple Seeding
  • Trang chủ
  • Giới thiệu
  • Vấn đề
  • Lợi ích
  • Bảng giá
  • Liên hệ
  • Blog
Simple Seeding
  • Trang chủ
  • Giới thiệu
  • Vấn đề
  • Lợi ích
  • Bảng giá
  • Liên hệ
  • Blog
Simple Seeding
No Result
View All Result
Home Kiến thức Marketing Bán hàng Truyền thông thương hiệu

Vietcombank và cách xử lý khủng hoảng

ATPMedia by ATPMedia
18/10/2018
in Truyền thông thương hiệu, Xử lý khủng hoảng
0
Vietcombank và cách xử lý khủng hoảng

Vietcombank trong xử lý khủng hoảng truyền thông với sự cố khách hàng ngân hàng này bị mất nửa tỷ đồng. Trong đó, Vietcombank có lỗi về phát ngôn trên mạng xã hội đã dẫn đến việc các nhân viên của Vietcombank “đôi co” với người dùng, tạo ra một cuộc chiến tranh ngôn ngữ trên mạng xã hội.

Vietcombank và cách xử lý khủng hoảng

Trong vụ việc chị Hoàng Thị Na Hương bị mất 500 triệu đồng trong tài khoản của chị tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), phản ứng đầu tiên từ phía Vietcombank là đổ lỗi cho khách hàng.

Hành vi này đã gây ra nhiều ý kiến trái chiều trong dư luận, mà phần lớn sự đồng thuận nghiêng về phía khách hàng.

Song song với cuộc chiến trong dư luận là cuộc “đấu khẩu”, đôi co công khai giữa các Vietcombankers và người dùng khác, tạo ra một cuộc chiến tranh ngôn ngữ dữ dội trên mạng xã hội.

Liên quan đến vụ khủng hoảng truyền thông lần này của Vietcombank, chuyên gia thương hiệu Nguyễn Thanh Sơn – Tổng Giám đốc T&A Ogilvy – phân tích: Bất cứ ai có kinh nghiệm cũng nhìn ra những chỗ yếu trong hoạt động truyền thông trong khủng hoảng của Vietcombank.

Cụ thể, ông Sơn chỉ ra 4 lỗi trong hoạt động xử lý khủng hoảng của ngân hàng này.

1. Lỗi cơ bản nhất là thể hiện sự thiếu quan tâm đến khách hàng mà chỉ bảo vệ mình.

Cần nhớ rằng, trong khủng hoảng truyền thông, về lý, khách hàng có thể hoàn toàn có lỗi. Nhưng kể cả như vậy, phần đầu tiên của phát ngôn phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như thế nào? Một cách khéo léo nhất, thì nên thông báo trường hợp của chị Hương dưới dạng một cảnh báo của ngân hàng tới tất cả các khách hàng, theo đó, nêu trường hợp chị Hương đã bị đánh mất mật khẩu và bị rút tiền trong tài khoản như một trường hợp mà ngân hàng đang thụ lý và yêu cầu các khách hàng đề cao cảnh giác và nhắc lại một lần nữa những nguyên tắc bảo mật tài khoản cơ bản.

Cách này vừa thông báo được sự việc, vừa thể hiện sự quan tâm đến các khách hàng khác, vừa gián tiếp giải thích lỗi là ở khách hàng mà không nói lỗi là ở khách hàng.

Nếu không muốn đưa thông tin dưới dạng cảnh báo cho các khách hàng khác, thì thông điệp được đưa ra phải được thiết kế “tiêu chuẩn”

2. Lỗi thứ hai: 

Vietcombank không có người phát ngôn có đủ uy tín và trách nhiệm trong vụ việc này, dẫn đến tình trạng có hai phát ngôn từ Trung tâm thẻ và Phòng Quan hệ Công chúng.

Cả hai vị trí này đều không tương xứng với mức độ của khủng hoảng, và giám đốc Trung tâm thẻ cũng dùng cách nói chuyện và ngôn ngữ không phù hợp với người phát ngôn.

Theo ông Sơn, trong khủng hoảng, cần phải duy trì giọng điệu chuyên nghiệp của người phát ngôn, tránh tình trạng “Chị đã nói, Chị bảo…”

3. Lỗi thứ ba:

Lẽ ra Vietcombank nên tìm cách giải quyết vấn đề tài chính (200 triệu cho khách hàng) một cách êm ả ở bên ngoài. Nhiều khi, đền 200 triệu cho dù mình không sai cũng sẽ tránh được một cuộc khủng hoảng dẫn đến “bốc hơi 4000 tỷ đồng” như chúng ta được biết qua báo chí (cho dù con số 4000 tỷ đồng nghe hơi ảo, nhưng rõ ràng số tiền mất quá nhiều so với 200 triệu đồng)

4. Lỗi thứ tư: 

Tình trạng không có chỉ đạo và quy định về phát ngôn trên mạng xã hội cho nhân viên đã dẫn đến việc các nhân viên của Vietcombank đôi co với các bình luận viên, tạo ra một cuộc chiến tranh ngôn ngữ trên mạng xã hội.

Cuộc chiến này làm khủng hoảng càng lan rộng và mọi người càng mất thiện cảm với Vietcombank.

Trong một diễn biến mới đây, Vietcombank đã “sửa lại” rằng nếu trong trường hợp nguyên nhân được xác định không phải do lỗi của khách hàng, Vietcombank khẳng định quyền lợi của khách hàng tại Vietcombank hoàn toàn được bảo vệ.

Tuy nhiên, tuyên bố này có vẻ đưa ra khá muộn.

Nguồn Cafebiz

Truyền thông thương hiệu là gì? Vai trò của truyền thông

Truyền thông là gì? Truyền thông thế nào để đem lại hiệu quả?

Tags: cách xử lý khủng hoảngcách xử lý khủng hoảng truyền thôngkhủng hoảng của vietcombank
Previous Post

KFC và kinh nghiệp xử lý khủng hoảng

Next Post

Truyền thông thương hiệu là gì? Vai trò của truyền thông

ATPMedia

ATPMedia

Next Post
Truyền thông thương hiệu là gì? Vai trò của truyền thông

Truyền thông thương hiệu là gì? Vai trò của truyền thông

  • Trending
  • Comments
  • Latest
TÁC ĐỘNG CỦA HIỆU ỨNG ĐÁM ĐÔNG

HIỆU ỨNG ĐÁM ĐÔNG LÀ GÌ?

25/08/2018
Trình độ chuyên môn là gì? Cách viết CV trình độ chuyên môn

Trình độ chuyên môn là gì? Cách viết CV trình độ chuyên môn

16/07/2020
Làm sao để chạy quảng cáo bán hàng trên Shopee?

Làm sao để chạy quảng cáo bán hàng trên Shopee?

18/07/2020
Những điều cần biết khi mua view Youtube

Tổng hợp công cụ tăng view youtube

18/10/2018
Facebook Marketing là gì? Cách tạo lập Fanpage bán hàng hiệu quả – Phần 1

Facebook Marketing là gì? Cách tạo lập Fanpage bán hàng hiệu quả – Phần 1

3
Trí tuệ của đám đông

Trí tuệ của đám đông

1
TÁC ĐỘNG CỦA HIỆU ỨNG ĐÁM ĐÔNG

TÁC ĐỘNG CỦA HIỆU ỨNG ĐÁM ĐÔNG

1
Seeding hàng trăm lượt like, comment, share mà không cần phải sử dụng dịch vụ hay phần mềm

Công cụ SEEDING bài viết MIỄN PHÍ trên Facebook giúp tăng comment nhanh chóng

1
Những kỹ thuật seo top google hiệu quả nhất cho bạn

Những kỹ thuật seo top google hiệu quả nhất cho bạn

01/03/2021
Các kiến thức về seo mà bạn nên trang bị khi làm seo

Các kiến thức về seo mà bạn nên trang bị khi làm seo

01/03/2021
Review sách đắc nhân tâm với những bài học quý giá về đời sống

Review sách đắc nhân tâm với những bài học quý giá về đời sống

28/02/2021
Hướng dẫn cách seo web hiệu quả và dễ dàng cho người mới

Hướng dẫn cách seo web hiệu quả và dễ dàng cho người mới

28/02/2021

Recent News

Những kỹ thuật seo top google hiệu quả nhất cho bạn

Những kỹ thuật seo top google hiệu quả nhất cho bạn

01/03/2021
Các kiến thức về seo mà bạn nên trang bị khi làm seo

Các kiến thức về seo mà bạn nên trang bị khi làm seo

01/03/2021
Review sách đắc nhân tâm với những bài học quý giá về đời sống

Review sách đắc nhân tâm với những bài học quý giá về đời sống

28/02/2021
Hướng dẫn cách seo web hiệu quả và dễ dàng cho người mới

Hướng dẫn cách seo web hiệu quả và dễ dàng cho người mới

28/02/2021
Simple Seeding

ATP luôn đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng .Nếu bạn thấy sản phẩm không đúng như mô tả, tính năng hoạt động không giống như cam kết.. Hãy liên hệ và chúng tôi sẽ hoàn lại tiền cho bạn.

Tìm kiếm theo chuyên mục

  • Bán hàng trên Fanpage
  • Bán hàng trên nhóm
  • Bán hàng trên Profile
  • Bảng giá quảng cáo
  • Bất đông sản
  • camera
  • Câu chuyện thành công
  • Chưa được phân loại
  • công nghệ thông tin
  • Định hướng tương lai
  • Facebook Marketing
  • Kiến thức doanh nghiệp
  • Kiến thức kinh doanh
  • Kiến thức Marketing
  • Kiến thức Marketing Bán hàng
  • Kiến thức SEO
  • Kiến thức SEO
  • Kinh Doanh
  • Kinh Doanh online
  • Kỹ năng kinh doanh
  • Kỹ năng mềm
  • Kỹ năng sống
  • Kỹ năng viết CV
  • Phần mềm hỗ trợ
  • Phần mềm Seeding
  • Phim hay kinh doanh
  • Quảng cáo Facebook
  • Quảng cáo Google Ads
  • Sách hay
  • Sách hay về kinh doanh
  • Seeding Blog Website
  • Seeding Facebook
  • Seeding Fanpage
  • Seeding forum
  • Seeding marketing
  • Seeding PR, Booking báo chí
  • Seeding trên sàn TMDT
  • Seeding Youtube
  • Tài chính
  • Thủ thuật Seeding
  • Tin tức
  • Tin tức Marketing Kinh doanh
  • Truyền thông thương hiệu
  • Xử lý khủng hoảng
  • Ý tưởng kinh doanh
  • Zalo marketing

Bài Viết Mới

  • Những kỹ thuật seo top google hiệu quả nhất cho bạn
  • Các kiến thức về seo mà bạn nên trang bị khi làm seo
  • Review sách đắc nhân tâm với những bài học quý giá về đời sống
  • Hướng dẫn cách seo web hiệu quả và dễ dàng cho người mới
  • Review sách nghĩ giàu làm giàu cho các bạn trẻ muốn thành công

© Copyright 2018. Designed by Seeding.vn - Bản quyền thiết kế web thuộc về Seeding.vn

No Result
View All Result
  • Trang chủ
  • Giới thiệu
  • Vấn đề
  • Lợi ích
  • Bảng giá
  • Liên hệ
  • Blog

© Copyright 2018. Designed by Seeding.vn - Bản quyền thiết kế web thuộc về Seeding.vn